Pengaruh Mobile Banking, Keamanan, dan Kualitas Layanan Islami Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah dengan Persepsi sebagai Variabel Moderasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan mobile banking, keamanan, dan kualitas layanan Islami terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KCP Majapahit Semarang, dengan persepsi sebagai variabel moderasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 93 responden yang dipilih secara acak. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa layanan mobile banking (t = 2,821; p < 0,05) dan kualitas layanan Islami (t = 6,202; p < 0,05) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, keamanan memiliki pengaruh negatif dan signifikan (t = -1,335; p > 0,05). Uji moderasi menggunakan moderated regression analysis menunjukkan bahwa persepsi tidak mampu memoderasi hubungan antara layanan mobile banking (p = 0,791), keamanan (p = 0,971), maupun kualitas layanan Islami (p = 0,652) terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas nasabah lebih dipengaruhi oleh layanan langsung dibandingkan faktor persepsi. Bank syariah perlu memprioritaskan peningkatan kualitas layanan Islami dan memperbaiki aspek keamanan untuk memperkuat loyalitas nasabah.