Analisis Tangible, Reability dan Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan (Studi Kasus Layanan di MA Negeri 1 Lamongan)

Abstract

Kepuasan pelanggan pendidikan merupakan suatu perasaan tertentu setelah konsumen menerima dan merasakan keuntungan dari jasa/produk pendidikan yang sesuai dengan keinginannya. Hal tersebut menjadi tantangan bagi MA Negeri 1 Lamongan yang beralokasikan sejajar dengan Sekolah Menengah Atas Negeri lainnya, sehingga adanya persaingan antar Sekolah, terutama dalam hal layanan, oleh karena itu penelitian ini berfokus pada permasalahan apa pengaruh faktor tangibles, reliability, dan assurance terhadap kepuasan pelanggan pendidikan di MA Negeri 1 Lamongan? Dalam penelitian ini, metode yang peneliti gunakan adalah deskriptif kualitatif. Dengan proses pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Data yang dikumpulkan dianalisa secara deskriptif, Uji keabsahan data menggunakan trigulasi teknik dan sumber. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) Pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan, meliputi gedung, alat media dan sarana prasarana sudah sesuai dengan standart pemerintah didukung dengan gedung unggulan seperti kantin apung, bank, serta mahad. 2) Pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan meliputi terdapat 22 ekstrakulikuler serta program unggulan seperti prodistik, elektro, tata busana dan keterampilan desain dan banyaknya prestasi yang diraih. Adanya kelas olimpiade serta ekstra olimpiade bagi siswa diluar kelas olimpiade. 3) Pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan meliputi dilaksanakannya shalat Duhur, Ashar dan Jum’at berjamaah, pembacaan Al-Qur’an sebelum memulai KBM dan membaca Asmaul Husna setelah KBM. Diraihnya penghargaan Nasional Adiwiyata Mandiri. Meningkatnya jumlah siswa diterima di PTN setiap tahunnya.